Sucre, 2 de octubre (ANV).- Un reciente estudio realizado por investigadores de la Universidad Mayor Real y Pontificia de San Francisco Xavier de Chuquisaca ha analizado la calidad del servicio en los museos de Sucre y su impacto en la satisfacción de los visitantes. El informe destaca la relevancia turística de estos espacios, que son los principales atractivos de la ciudad, la cual cuenta con la mayor cantidad de museos en Bolivia.

El turismo en Sucre ha sido considerado una actividad prioritaria desde la década de los setenta. Según el estudio, que utilizó la metodología SERVQUAL para evaluar cinco dimensiones del servicio (Empatía, Fiabilidad, Seguridad, Capacidad de Respuesta y Elementos Tangibles), la calidad percibida varía significativamente entre los turistas nacionales y extranjeros.

Resultados divergentes entre turistas nacionales y extranjeros

El informe señala que los visitantes nacionales tienen expectativas elevadas, especialmente en las dimensiones de «Capacidad de Respuesta» y «Fiabilidad». Sin embargo, la percepción general de estos turistas refleja una calidad del servicio deficiente, con un Índice de Calidad Percibida global de -0,61, lo que sugiere que las expectativas de los visitantes no se están cumpliendo. «Existen deficiencias significativas en la prestación del servicio, lo que genera una brecha entre lo que los turistas esperan recibir y lo que realmente experimentan», indica el documento.

En contraste, los turistas extranjeros califican el servicio de manera más favorable, con un Índice de Calidad Percibida global de 0,51, lo que implica que el servicio no solo cumple sino que en algunos casos supera sus expectativas. Sin embargo, se observa que las dimensiones de «Empatía» y «Fiabilidad» presentan deficiencias, sobre todo en cuanto a la personalización de la atención y la comprensión de las necesidades específicas de los visitantes extranjeros.

Percepción del personal de los museos

El estudio también analiza la percepción del personal de los museos en cuanto al servicio que brindan. Los trabajadores de los museos tienden a valorar de manera mucho más positiva su propio desempeño, con un promedio global de 4,41 en el índice de calidad percibida. «El personal considera que cumple con los estándares de servicio, destacando la ‘Fiabilidad’ como la dimensión mejor valorada», se explica. No obstante, las diferencias entre lo que perciben los empleados y lo que perciben los turistas revelan una brecha considerable.

Conclusiones y desafíos

El estudio concluye que, si bien los turistas extranjeros parecen estar relativamente satisfechos con el servicio que reciben en los museos de Sucre, la percepción negativa de los visitantes nacionales evidencia la necesidad urgente de mejorar la calidad del servicio. Las deficiencias en «Empatía» y «Capacidad de Respuesta» sugieren que es necesario prestar mayor atención a las interacciones personalizadas y a la resolución efectiva de problemas.

Por lo tanto, el informe sugiere que los museos de Sucre deben implementar estrategias de mejora continua en su servicio, adaptándose mejor a las expectativas tanto de turistas nacionales como internacionales, para mantener su relevancia en el competitivo sector turístico.